Аудит бизнес-процессов: когда и как его проводить? Бизнес-процессы - примеры
Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе, современной компании жизненно необходимо быстро реагировать на изменения рынка и рационально использовать имеющиеся ресурсы. Однако со временем эффективность снижается — часть действий и процедур устаревает, отделы начинают дублировать задачи друг друга. Именно поэтому своевременный аудит бизнес-процессов так важен. Зная слабые места предприятия, руководство может предпринять соответствующие меры и оптимизировать работу. Бизнес-процесс — это цепочка логически связанных, периодически повторяющихся операций, в ходе которых ресурсы организации используются для переработки объекта (виртуально или физически). Иными словами, это некий отрезок работы предприятия с реальными, измеримыми результатами. Внутренний аудит бизнес-процессов — это анализ всех видов деятельности компании: производственной, коммерческой, социальной. Его задача заключается в определении, насколько эффективно функционируют основные структурные подразделения фирмы и каналы передачи информации. 1. После внедрения новой документации и инструкций. Например, при установке другого ПО. В этом случае проводить аудит лучше не сразу же, а спустя некоторое время, необходимое для "обкатки" и тестирования. Глубина проверки зависит от масштабности изменений и важности данного процесса для компании. 2. Плановый аудит. Проводится согласно установленному графику, не реже 1 раза в год. 3. Внеплановый аудит. Организовывается по требованию высшего руководства или менеджера, отвечающего за конкретный бизнес-процесс. Такая потребность может возникнуть в случае, если: Обобщив, можно сказать, что аудит бизнес-процессов необходим во всех случаях, когда в компании происходят какие-либо перемены. В современной теории менеджмента общепринято деление процессов на основные и вспомогательные. К первой группе относится всё, что позволяет организации зарабатывать деньги и достигать определённых целей: Вспомогательными, в свою очередь, называют те процессы, которые обеспечивают выполнение основных, предоставляют необходимые ресурсы и информацию. Это внутренние функции, такие как управление кадрами, бухгалтерский учет, обеспечение безопасности объекта. Важно отметить, что у каждой конкретной компании есть свой список бизнес-процессов, с учётом её размеров и специфики деятельности. К основным элементам любого БП относятся: Кроме того, у каждого процесса должен быть назначенный владелец, ответственный за конечный результат. Давайте посмотрим, как можно описать бизнес-процессы. Примеры мы взяли из двух абсолютно разных по своей сути сфер. Первая компания занимается продажей франшиз. В её работе с клиентами можно выделить 4 основных бизнес-процесса. В свою очередь, каждый из них состоит из нескольких операций. Второй пример — рекламное агентство полного цикла, выпускающее полиграфическую продукцию, наружную рекламу, самоклеящиеся материалы, а также аксессуары для гостиниц. Здесь выполняется 3 базовых процесса: Удобнее всего изобразить бизнес-процессы компании в схематическом виде, показав основные связи между ними (например, переход от первой презентации к этапу продажи). Также можно представить информацию в формате таблицы: Код процесса Основные функции и задачи Взаимодействие (№ структур, подразделений) Способ взаимодействия Коды входящей/исходящей документации Контроль (ФИО ответственного за процесс) Проведение аудита состоит из следующих ключевых позиций: 1. Распоряжение о проведении. Данный документ утверждается высшим руководством и содержит информацию о причинах аудита (плановый/внеплановый), целях, объектах, участниках комиссии. Тут же назначается Руководитель аудита, а также сроки разработки и утверждения программы. 2. Рабочие документы аудиторов. Сюда включаются все записи, которые аудиторы делают в ходе проверки, а также заполненные анкеты, результаты опросов, бланков интервью, тестов и т. д. Кроме того, на предприятии хранятся нормативные документы, в которых прописаны требования к рабочим документам. Они должны содержать: Заполняются рабочие документы как в произвольной, так и в заранее установленной форме — например, в виде таблиц, графиков, текста и т. д. 3. План аудита. Включает в себя несколько основных разделов: сбор и обобщение информации, проведение глубокого анализа, выводы, разработку предложений и рекомендаций, составление отчёта и презентацию результатов. В начале аудита указывается его цель, описание исследуемых бизнес-процессов, а также этапы и основные мероприятия проверки. Для каждого этапа необходимо определить ключевые задачи, методы сбора и анализа данных, сроки выполнения, ресурсы и ответственных за результат. 4. Отчёт. В данном документе подводятся итоги проведённой работы, определяются сильные и слабые стороны предприятия. В первом разделе приводятся общие выводы, а во втором — подробная информация о затраченных ресурсах и результатах. 5. Аудиторское заключение. Отображает важнейшие выводы и рекомендации по оптимизации бизнес-процессов. В зависимости от сложности организации, её структуры, количества сотрудников и специфики бизнеса зависит, кто будет заниматься проведением проверки. Рассмотрим обязательных участников аудита. В солидных компаниях нередко создают специальные комиссии для контроля над проведением аудита. Аудит бизнес-процессов проводится в соответствии с чётко прописанными требованиями. Исследуются основные циклы деловой активности компании — снабжение, производство, продажи, инвестирование (вложение средств в модернизацию и расширение), а также управление. Внутренняя проверка начинается со сбора основной информации о деятельности предприятия, его структуре и направления деятельности подразделений. В основном её получают из документов предприятия — стратегический план, правила управления, должностные инструкции, кодексы и т. п. Все данные заносятся в отчёт, где указываются: Часто после составления отчёта проводятся интервью с персоналом. Это позволяет на ранних этапах обнаружить неточности, увидеть разницу между реальным положением вещей и тем, как представляют организацию сами сотрудники. На этом этапе необходимо описать последовательность и особенности выполнения разных операций на предприятии. Для удобства составляются таблицы, описывающие каждый бизнес-процесс в отдельности. Название операции Начальные данные, с поступления которых начинается бизнес-процесс. Документы, справки, запросы и т. д., необходимые для выполнения задачи. Их источники. Документы и отчёты, которые заполняются в ходе работы. Участники бизнес-процесса: сотрудники фирмы, поставщики, клиенты. Материалы и другие ресурсы, которые используются при выполнении функции и получаются в результате. Значимость процесса в работе подразделения («А» — самые важные, «B» — средние, «C» — малозначительные). Какие проблемы возникают при выполнении? С чьей стороны — сотрудников, клиентов, смежных подразделений? Насколько они критичны? Как влияют на стоимость, время, качество? Сроки выполнения процесса. Последовательность действий. Кроме того, составляются подробные схемы и диаграммы деятельности, которые отображают организационную структуру компании, последовательность рабочих инструкций, взаимодействия между сотрудниками одного отдела и разных подразделений. Вся процедура должна быть задокументирована. При возможности рекомендуется организовать аудио- и видеозапись. Цель данного этапа — систематизировать информацию о компании и её процессах в наглядной графической форме. Модель должна показывать структуру бизнес-процессов, особенности их выполнения, а также последовательность документооборота. Вначале подготавливается структурная модель, которая отображает взаимодействие подразделений, документацию, структуру бизнес-процессов (от общих групп к частным задачам). Кроме того, показывается, как именно перемещаются данные, ресурсы и документы между основными участниками. Готовая модель согласуется с архитекторами, ведущими программистами и специалистами организации. На этом этапе разрабатывается подробная схема документооборота. Для этого каждому документу присваивают свой уникальный регистрационный номер/код. В упрощённом виде она выглядит так: № Название Откуда приходит Куда уходит Информация, которую используют при заполнении документа Какие действия выполняются с документом Ответственный (ФИО сотрудника или название отдела). Если в ходе проверки обнаружены какие-либо отклонения, необходимо чётко установить их причину. Она может быть как внешней, так и внутренней, объективной или субъективной (например, низкая мотивация сотрудника). На основе полученных сведений комиссия должна разработать рекомендации и предложения по совершенствованию процессов. При этом необходимо ответить на ключевые вопросы: Далее руководитель готовит отчёт и заключение, а также презентацию результатов. Таким образом, аудит бизнес-процессов позволяет владельцам компании узнать о "слабых местах" и проблемах в организации. При этом учитывается точка зрения сразу 2-х сторон — проверяющей и проверяемой. Усовершенствование и разработка бизнес-процессов может включать в себя мероприятия по дополнительному обучению сотрудников, доработке ПО, предложения по поощрению персонала и кадровым перестановкам. Начало бизнеса и любые значительные изменения на предприятии требуют использования максимально точной и достоверной информации. В основном это математические прогнозы, сравнение и пересчёт данных. В качестве источников данных выступают документы: Также необходимо собрать информацию о показателях процесса — не только точные значения, но и то, как происходит расчёт плановых значений, какие меры предпринимаются в случае отклонений. Эти данные можно получить в процессе мониторинга за ходом работы, а также на интервью с сотрудниками, клиентами и поставщиками. В зависимости от того, с какой целью проводится аудит бизнес-процессов, используются различные критерии и методы оценивания. Сфера деятельности Показатели Финансы (F) Отношения с заказчиками и покупателями (S) Внутренние бизнес-процессы (B) Обучение и совершенствование организации (O) Используя систему сбалансированных показателей, можно сразу увидеть, на каких участках работы возникают проблемы. Наиболее сложный период в этом плане — начало бизнеса, когда сравнивать показатели ещё не с чем. Именно поэтому многие молодые компании привлекают к аудиту сторонних экспертов, которые могут оценить потенциальные риски ещё задолго до того, как те начнут серьёзно мешать работе предприятия.Определения
Когда проводить
Виды бизнес-процессов
Бизнес-процессы: примеры и описание
Документация
Участники
Порядок проведения
Этап 1: Изучение общих закономерностей
Этап 2: Детальный анализ бизнес-процессов
Этап 3: Моделирование
Этап 4: Подготовка отчёта и презентация результатов
Методы проведения аудита и источники информации
Ключевые показатели эффективности